Como ya les conté en otro post, hace algunos meses me compré una nueva computadora en DELL desde Argentina. Como me han preguntado como funciona la garantía de DELL en Argentina, paso a contarles mis experiencias personales, que aunque no lo puedan creer, con un mes de compra tuve que utilizar.

Si hay algo que en foros, blogs y demás ponderan de DELL es su servicio de soporte. De hecho, si hay algo que ellos se enorgullecen es de ese servicio en comparación con cualquier otra empresa. En la página de DELL podrás encontrar notas de prensa y premios otorgados por sus servicios. Ahora… ¿cómo es esto en Argentina o el resto de Latinoamérica?.

Al recibir mi equipo, intenté probar (como un niño con su nuevo juguete) todas sus funcionalidades. Desde ver un DVD, instalar programas, usar la tarjeta aceleradora de video o utilizar el puerto S-Video para TV. Para lamento mío, esta última opción funcionaba mal o por lo menos a mí no me era tan fácil como con otra computadora que tengo con la misma funcionalidad.

Entonces decidí comunicarme con DELL. Ahora, ¿Cómo pedimos soporte a DELL?. Bueno, hay múltiples formas de contacto (esto es lo más interesante), desde enviarles un mail con un formulario de soporte, llamar al 0800 de DELL en Argentina o chatear con un técnico desde la página de DELL. Todas estas opciones, más FAQs, manuales, drivers, etc, las puedes encontrar en la página de Soporte DELL: http://support.dell.com/

Yo me decidí por conectarme al chat. ¿Por qué?, bueno múltiples ventajas: puedes seguir con lo que estabas haciendo mientras esperas que te conteste el técnico, tienes una respuesta relativamente rápida, toda la conversación te la envían a tu dirección de email, para que después puedas volver a consultar las instrucciones o consejos que te haya dado el técnico, etc.

Ya que estoy hablando de comunicación, aprovecho para comentar un detalle del soporte técnico de DELL: sus técnicos son centroamericanos (creo que son, aunque sea la mayoría, panameños o de El Salvador). También los representantes de ventas y los de servicio al cliente. Esto lo aclaro, porque para el argentino, hablar por teléfono con un centroamericano no le es del todo fácil, a pesar de compartir el idioma. Por eso yo recomiendo manejarse por escrito (email o chat) a la hora de contactarse para cualquier cosa con DELL. Además tienes el mensaje en tu casilla para volverlo a leer cuando quieras ;)

Volviendo a mi experiencia… luego de varias pruebas con los cables, tarjeta de video, configuraciones, etc. el técnico me dijo: “Veamos que placa de video tiene, así le envío una nueva. Y por las dudas también le envío una placa madre, para que todo funcione”. Y si… con menos de un mes, tuve que cambiar la mitad de mi computadora prácticamente.

Ahora, ¿Cómo fue el procedimiento?. DELL tiene un servicio técnico a domicilio. Este servicio se utiliza únicamente cuando el soporte telefónico, por mail o por chat no es suficiente para arreglar el problema. En este caso, había que cambiar varios componentes, así que tenía que venir alguien a hacerlo. También se utiliza para cambiar configuraciones difíciles o problemas con el Sistema Operativo, etc.

Para cambiarme las partes, el técnico por chat tuvo que pedir algunas autorizaciones y enviar los reportes correspondientes. En teoría, “al siguiente día hábil” (como lo publicitan en su sitio o en revista como la VIVA de Clarín) deberían comunicarse por teléfono para acordar un horario con el técnico y visite tu hogar u oficina para realizarte el servicio.

A mi me tardaron un par de días más, pero por las 8/9 de la mañana me llamaron a casa y al celular (los teléfonos se los dí al técnico del chat). Quienes realizan el servicio técnico a domicilio en Argentina es la empresa NCR (y supongo que en otros países también). Y son argentinos, obviamente, o por lo menos no tiene un acento complicado :P (no es por discriminación, sino porque realmente no es fácil hablar con un panameño sobre un “ordenador”). Acordamos un horario a la tarde, vino un técnico, desarmó toda mi notebook (me causó mucha impresión verla toda desarmada…) y me cambió las partes.

Luego tuve múltiples inconvenientes con Windows Vista que no van al caso contarlos. El problema lo terminé de resolver luego de un mes de chats, llamadas y técnicos en casa, pero soy consciente que el problema es la desinformación que todavía tienen sobre el nuevo sistema operativo. Con el paso de los meses se irán capacitando y el Windows Vista tendrá sus upgrades correspondientes. En todo caso DELL tiene la culpa de vender un sistema operativo del cual sus técnicos no estaban capacitados todavía. Y, si me funciona el S-Video?…. todavía no estoy muy seguro. O no lo sé configurar bien o tiene algún otro problema. Mis exámenes no me permitieron seguir probándolo, pero espero que se solucione.

Si hay algo que me gusta del soporte, es que cualquier problema que tengas con tu equipo, te conectas al chat y se lo preguntás al técnico. Yo ya me he conectado, fácil 25 veces por diferentes cosas y siempre algo me han contestado. Una vez les pregunté porque no me funcionaba bien el Windows Media en Firefox (Con Windows Vista) y el técnico me buscó las notas de mi versión de Firefox donde comentaban el problema de compatibilidad (y no tiene nada que ver con DELL el Mozilla Firefox!).

El soporte es bueno, aunque yo haya tenido una traumática experiencia con Windows Vista que sería muy tediosa contarla. Lo que sí, el técnico que viene a tu casa, sabe lo que tiene que hacer (lo que DELL le dice que tiene que hacer). Viene con sus instructivos, hace su tarea y después no le pidas más porque no tiene la más puta idea de como se hace. Hay técnicos que van a tu casa que solo saben de Hardware, otros que solo saben de Software, otros que solo te saben cambiar esa clave que te falta, pero nada más.

Otra cosa buena que tiene es un programa que se llama DellConnect, por el cual un técnico se conecta de manera remota a tu computadora y te la arregla. Mientras podes ver que hace y cancelar la operatoria cuando quieras (si crees que no esta haciendo lo correcto, por ejemplo).

Si te tienen que cambiar un componente, verifican que realmente no funciona y no te dan muchas vueltas para cambiártelo y enviarte el técnico con el componente nuevo para cambiártelo en tu casa.

Eso sí, todos estos beneficios los tenés si tu equipo esta todavía en garantía. Yo contraté una garantía de 3 años, así que pienso seguir molestando a los técnicos con mis preguntas sobre mi Mozilla Firefox, la red de mi casa, mi sistema operativo, etc.

Espero que no les haya aburrido este laaaaarrrgooo post. Simplemente lo hago para compartir mi experiencia personal. Sé que a alguien le puede ser útil.

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